The Surprising Economics of a « People Business” Felix Barber et Rainer Strack, HBR Juin 2005

« Le modèle des entreprises � fort taux de main d’œuvre ou de matière grise demande non seulement un mode de management différent mais également une approche de gestion économique différente »

Voil� un peu d’air frais dans l’approche financière traditionnelle des entreprises de service. En deux mots : si la rentabilité de votre entreprise dépend plus de la productivité de votre personnel que de la rentabilité de vos investissements matériels, vous devriez revoir sérieusement votre façon de gérer et de définir vos indicateurs de performance. Sont concernés en premier chef les entreprises de services � main d’œuvre très qualifiée (Facilities management,publicité, audit et conseil, services NTIC,la Poste, les équipes de recherche, les intermédiaires financiers, les hôpitaux, les hôtels, les entreprise de distribution etc..)

Il s’agit de substituer l’équation suivante :

Profit économique=(Retour sur investissements moins coût du capital)x capital investi

Par l’équation équivalent suivante que l’on obtient après un peu d’exercice d’algèbre et de substitution de termes :

Profit économique=(productivité moyenne du personnel moins coût moyen du personnel)xNombre de personnes.

Evident mon cher Watson, mais fallait-il encore y penser. Ce n’est pas cette évidence qui frappe, mais ses conséquences.

Car plutôt que d’amener les contrôleurs de gestion et les Directions générales � définir des indicateurs de performance et des bonus centrés sur la rentabilité des investissements, on va enfin se concentrer sur ce que font vraiment les personnels dans les activités de service.

Un exemple dans la distribution on peut imaginer des indicateurs de productivité du type :

• CA par personne employée (PE) (dans chaque unité) • Marge par PE par unité • Nombre de client par PE par unité • Nombre de retour par PE par unité

Pour les managers :

• Mêmes indicateurs pour toute leur équipe • Ratio d’entretiens d’évaluation correctement fait • Personnes en mobilité • Effort de formation ou d’accompagnement • Réunion d’information et d’échange

Et en déduire un nouveau type de reporting qui fera réellement apparaître la productivité du responsable dans sa fonction de manager.

C’est d’ailleurs ce qui nous avait guidé implicitement lors de l’élaboration d’un jeu de simulation de gestion d’hypermarché en mettant volontairement l’accent sur des décisions managériales et pas seulement des décisions marketing ou économiques. La difficulté consista � modéliser � partir de cas réels la réalité observée auprès de dirigeants efficaces. Le succès du jeu a montré sa pertinence.

Mais outre cette première vague de conséquences, il en est une autre sans doute plus importante.

Une telle approche est également une entrée nouvelle sur un point délicat et notamment le fameux chiffrage du « Capital Humain », voire la problématique majeure sur retour sur investissement des dépenses de formation.

En comparant rentabilité financière classique et productivité du personnel, et en rapprochant le poids relatif du coût du personnel et celui des investissements on peut estimer le capital humain.

Exemple dans une chaîne de cliniques privées le coût du capital est de l’ordre de 20% de l’ensemble des coûts. Les frais de personnels sont de 60%, le reste étant des achats de biens, denrées ou services. On peut fait l’extrapolation que le capital humain représente 3 fois le capital financier investi. En appliquant les approches d’amortissement et de dépréciation, en intégrant les taux de turnover etc.. on peut alors se définir des règles d’investissement sur le capital humain pour le maintenir ou le développer.

Chaque unité, chaque service peut avoir la même approche avec le souci d’améliore la productivité, la qualité de service, le coût et les délais.

Au travers de cette première approche on sent percer toute une nouvelle façon de penser et d’innover le management de ces entreprises. Un beau thème de réflexion pour les experts, qu’ils soient chercheurs, consultants ou enseignants. A vos imaginations !